Rhetorikseminar

Pöhm´s Power-Letter Nr. 34 November 2006

Liebe Leser

Hier ist er nun, der Powerletter November 2006. Wenn Sie ihn interessant finden, schicken Sie ihn bitte per E-Mail an Freunde weiter. Unter www.poehm.com kann sich jeder Interessierte eintragen.

1) Neues Buch "Präsentieren Sie noch oder faszinieren Sie schon?"
2) Wie man Reklamationen behandelt
3) Die übermenschliche Anstrengung, keine Erklärung zu geben
4) Newsletterempfehlung
5) Der regelmässige Angriff – und Ihre schlagfertige Abwehr
6) Sieger im Schlagfertigkeits-Gewinnspiel
7) Pöhm Seminare

1) Neues Buch "Präsentieren Sie noch, oder Faszinieren Sie schon?"

Mein Neues Buch ist nun endlich lieferbar. Es wird die Speerspitze gegen das Drama Powerpoint werden. Darin wird beschrieben, wie Sie ohne Powerpoint drei mal mehr Wirkung erzielen. Es ist in 2 Wochen bereits 2000 mal über den Ladentisch gegangen. Bestellungen können Sie auf unserer Homepage aufgeben.

2) Wie man Reklamationen behandelt

Ich bin ein Mensch, der pro Jahr 70 bis 100 mal in Hotels übernachtet. Es ist ein Drama, wie lang meine Liste von Dingen ist, die in fast allen Hotels gleich schlecht gemacht werden. Eine Sache, die keiner wirklich beherrscht ist, wie man mit Reklamationen und Beschwerden des Gastes so umgeht, dass der Gast versöhnt wird. Ich war in einem wunderschönen Seminarhotel, genannt "Retter" am Pöllauer Berg in der Nähe von Graz. Vom Ambiente her gebe ich diesem Hotel sogar noch mehr Punkte, als dem wirklich sehr, sehr schönen Schindlerhof. Aber die Fehler ziehen sich durch ALLE Hotels. Ich kam um halb zwölf Uhr Nachts am Hotel Retter mit dem Taxi angereist. Die Rezeption war nicht mehr besetzt, aber ich kam mit einer Schlüsselkarte ins Hotel. Aussentemperatur 10 Grad, im Zimmer angekommen gefühlte Innentemperatur 14 Grad. Ich suche den Heizkörper drehe ihn voll auf. Die Kälte lässt mich drei Stunden nicht einschlafen. Am Morgen wache ich auf, der Heizkörper ist immer noch kalt. Ich zieh mich an zum Joggen, gehe zur Rezeption und sage: "Mein Zimmer ist die ganze Nacht kalt gewesen. Sparen Sie auf Kosten des Gastes ihre Heizkosten?"—Antwort der Rezeptionistin: "Warum haben Sie denn nicht an der Rezeption Bescheid gesagt?" Ich denke: "Aha, schon sitzt du auf der Anklagebank. Schuld ist natürlich der Gast!". Wut steigt in mir hoch und ich gehe joggen. Als ich zurück komme steht die Besitzerin des Hotels neben besagter Rezeptionistin. Sie sagt: "Wir haben in ihr Zimmer einen Heizofen gestellt." – Ich denke, jetzt kommt sicher ne Entschuldigung, aber... nichts dergleichen. Ich erkläre noch mal meine Misere von letzter Nacht und sie sagt: "Wir hatten Gestern Nachmittag 25 Grad, da drehen wir keine Heizung an!" Ich denke "Sauber, da bist du natürlich selbst Schuld, die Nachmittagstemperatur hättest du ja gefälligst beeinflussen können!" Ich verteidige mich so gut es geht, erkläre dass die Rezeption in der Nacht nicht besetzt war und dann sagt sie (Achtung jetzt kommt's!) "Ja Sie hätten ja die Notnummer anrufen können, die stand ja in dem Brief, den wir ihnen Nachts zurecht gelegt hatten!" --- Können Sie meine Gefühle nachempfinden, die ich zu dem Zeitpunkt hatte?

Hier nun der Trick, wie man den Ärger des Gastes zu 99% aus der Welt schafft. Bevor ich Ihnen sage, was der Gast hören will, wenn er sich beschwert, sage ich Ihnen zunächst was er nicht hören will: Der Gast will keine Schuldzuweisungen hören, (da stimmen noch fast alle zu, obwohl es die meisten trotzdem machen) er will keine Rechtfertigungen hören (Da stimmt die Hälfte zu) er will auch KEINE ERKLÄRUNGEN hören. (Da stimmen nur wenige zu) Die Menschen denken, wenn Sie erklären warum sie schuldlos sind, wäre der Gast irgendwie besänftigt. Weit gefehlt! Ob schuldig oder unschuldig, erklären Sie niemals die Ursache für die Misere, die der Kunde hat erleiden müssen. Das ist eisernes Prinzip! Aber jetzt die Vorgehensweise, wie Sie den sich beschwerenden Gast einfangen können: Sie gehen in sechs Schritten vor.

1) "Entschuldigung, dass Ihnen das widerfahren ist." Sie Entschuldigen sich. Aber er muss ihre Betroffenheit spüren. Der Text alleine genügt nicht, er muss spüren: Deine Sorge ist meine Sorge. (Körpersprachlich neigen sie sich dem Beschwerdeführer zu und haben die Augen weit offen) Verkneifen Sie sich irgend eine Erklärung für das beschriebene Problem zu geben!

2) "Wie konnten wir so etwas nicht beachten!" Sie nehmen Schuld auf sich. Kreiden Sie sich selber an. Das schafft fast niemand. Die meisten meinen, sie würden sich in den Augen der Kunden schlecht machen. Das Gegenteil ist der Fall. Sie bekommen ein Quantensprung an Achtung dazu, wenn Sie so reagieren. Verkneifen Sie sich irgend eine Erklärung für das beschriebene Problem zu geben!

3) "An ihrer Stelle hätte ich mich auch aufgeregt." Sie müssen seine Gefühlslage spiegeln. Der Mann ist aufgebracht. Er will spüren, dass Sie das anerkennen. Sie können auch sagen "Ich bin traurig, dass sie das haben erleben müssen". Verkneifen Sie sich irgend eine Erklärung für das beschriebene Problem zu geben!

4) "Danke, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben." Bedanken Sie sich bei ihm für die Hilfestellung, dass ihre Firma jetzt besser werden kann. Das ist ein genialer und wirksamer Trick. Verkneifen Sie sich irgend eine Erklärung für das beschriebene Problem zu geben!

5) "Da haben sich sicher andere auch schon drüber geärgert. Dank Ihnen können wir jetzt für alle anderen etwas verbessern". Sprechen Sie ihn als Repräsentanten aller Kunden an. Das ist es, was er im Grunde hören will. Nicht nur er hat gelitten, sondern wahrscheinlich noch Tausende anderer neben ihm. (Meistens ist es tatsächlich so, denn von 200, die sich aufregen, beschwert sich nur einer.) Sein Leiden war nicht umsonst, dank ihm wird die Welt ein Stückchen besser. DAS will er hören! (Sagen Sie bitte niemals, niemals, NIEMALS: "Bis jetzt hat sich noch keiner beschwert") Verkneifen Sie sich irgend eine Erklärung für das beschriebene Problem zu geben!

6) "Wir werden das unmittelbar reparieren lassen und stellen Ihnen sofort einen Heizofen ins Zimmer. Entschuldigen Sie noch mal für ihre Unannehmlichkeiten." Bieten Sie ihm eine sofortige Lösung an. Entschuldigen Sie sich noch einmal. Verkneifen Sie sich irgend eine Erklärung für das beschriebene Problem zu geben!

3) Die übermenschliche Anstrengung, keine Erklärung zu geben

Verkneifen Sie sich irgend eine Erklärung für das beschriebene Problem zu geben! Das ist eine Merkregel, die gegen das intuitive Verhalten von fast jedermann verstösst.

Der Kunde beschwert sich, dass die Suppe so spät serviert wird. Ursache: Es haben sich gerade zwei Busladungen von Menschen in ihr Restaurant ergossen. Aber Sie verkneifen sich dem Kunden diese Erklärung zu geben!!! Sie sind schuldlos, aber trotzdem erklären Sie nichts .

Der Kunde beschwert sich, dass er, entgegen ihres Versprechens, nichts von Ihnen gehört hat. Sie checken ihren E-mail Versand und erkennen, dass Sie ihm vor drei Tagen ein E-mail geschickt haben. ... Aber Sie verkneifen sich dem Kunden diese Erklärung zu geben!!! Sie sind schuldlos, aber trotzdem erklären Sie nichts .

Der Kunde beschwert sich, dass Sie ihn nicht zurückgerufen haben. Sie HABEN ihn aber zurückgerufen, nur er war in einer Sitzung und nicht erreichbar. Aber Sie verkneifen sich dem Kunden diese Erklärung zu geben!!! Sie sind schuldlos, aber trotzdem erklären Sie nichts .

Auch der berühmte Schindlerhof in Nürnberg ist keineswegs frei von diesem Kundenfehler. Seit vier Jahren fahre ich regelmässig zum Schindlerhof. Ich komme, wie immer Nachts die Schnellstrasse entlang, biege von der Schnellstrasse ab Richtung Schindlerhof. Plötzlich am Eingang des Dorfes eine Baustelle, die die ganze Strasse versperrt. Ich such im Scheinwerferkegel ein Hinweisschild, wie man zum Schindlerhof kommt - Nichts zu sehen. Eine Pizzeria und ein Sanitärbetrieb haben es geschafft ein Hinweis-Schild hinzustellen. Aber mein geliebter SCHINLDERHOF NICHT. Ich steige aus, laufe auf der Hauptstrasse hundert Meter zurück, ob ich was übersehen habe. – Nichts.

Ich suche auf eigene Faust den Weg, verfahre mich heillos und komme übermüdet und gereizt zur Rezeption. Deren Reaktion: "Wir haben draussen nach der Autobahnabfahrt doch ein Hinweisschild, da hätten Sie abfahren müssen." (Schuldzuweisung) Ich bin wieder auf der Anklagebank und erkläre: "Wenn ich Nachts, wie über Jahre gewohnt, meinen Weg zum Schindlerhof fahre, schaue ich doch nicht an jeder Strassenkreuzung irgendwelche Schilder an, ob man mich eventuell zum Schindlerhof umleiten will. Kein Gast geht davon aus, dass 7 Kilometer weiter vorne eine Vollsperrung ist". Man sagt mir: "Ja, wir werden es weiter geben." Ich komme einige Monate (!) später wieder zum Schindlerhof... wieder nachts.
Wieder ... kein Schild, wieder langes Suchen, wieder Ärger im Bauch. Ich reklamiere wieder. Wieder die Erklärung mit dem Schild draussen an der Autobahn, wieder geloben sie, dass es weiter gegeben würde. Ich komme einen Monat später wieder zum Schindlerhof. Wieder Nachts. Aber diesmal, vorgewarnt, fahre ich ab der Autobahnabfahrt jede Kreuzung nur im Schritttempo an und schaue akribisch, ob ich das ominöse Hinweisschild entdecke. Aber... kein Hinweisschild zu sehen. Ich denke: Aha, diesmal wird das Schild wie reklamiert vor der Baustelle stehen! Ich komme an die Baustelle, ... Raten Sie. Wieder nichts! Diesmal schreibe ich am nächsten Morgen zwei Stunden lang einen Brief an den Inhaber des Schindlerhofes Klaus Kobjoll und beschreibe im Detail, wie es mir ergangen ist.

Am Nachmittag bekomme ich ein Schreiben von ihm zurück. Er schenkt mir drei Übernachtungen, aber mein Ärger ist nicht vollständig besänftigt. Schauen Sie warum:

Er hat nur zwei der 6 Punkte beachtet dafür aber.... eine ERKLÄRUNG angefügt. Er schrieb mir wie schwierig es war mit der Stadt Nürnberg ein Umleitungskonzept zu erstellen, dass sie sich lange bemüht haben, bis die Lösung gefunden war... u.s.w u.s.w. Will ich das als Gast hören? Die drei Übernachtungen haben nicht wett machen können, was an Kommunikation verbaut worden ist. Danach wurde das Schild an der Baustelle dann doch hingestellt. Schauen Sie, wie es klingt, wenn man ganz einfach meine Regel angewandt hätte:

"Entschuldigung, dass Ihnen das widerfahren ist. Wie konnten wir so etwas nicht beachten! An ihrer Stelle hätte ich mich auch aufgeregt. Ich bin traurig, dass sie das haben erleben müssen. Danke, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Da haben sich sicher andere auch schon drüber geärgert. Dank Ihnen können wir jetzt für alle anderen etwas verbessern. Wir werden das unmittelbar reparieren lassen und stellen sofort eine Tafel an die Stelle. Entschuldigung noch mal für ihre Unannehmlichkeiten."

Geben Sie nur dann eine Erklärung, wenn der Gast danach fragt. Nur wenn der Gast fragt: Ja, warum stellen Sie denn kein Schild hin? Dann erklären Sie's! Geben ihm aber trotzdem recht mit seiner Ansicht.

Nur wenn der Gast fragt: Ja, warum machen Sie denn die Heizung nicht an? Dann erklären Sie's! Geben ihm aber trotzdem recht mit seiner Ansicht.

Nur wenn der Gast fragt: Ja, warum melden Sie sich nicht, wie versprochen? Dann erklären Sie's! Geben ihm aber trotzdem recht mit seiner Ansicht.

Hier noch ein Trick, der noch weiter geht.

Stellen Sie sich vor, was der Gast wohl denkt, während er im Aufzug zur Rezeption runter fährt. Wenn Sie seine echten Gedanken lesen könnten und genau die ihm liefern, dann haben Sie ihn vollends gekauft. Was der Gast denkt klingt ungefähr so: "Was ist das für ein mieses Hotel! Die haben es nicht mal nötig, dem Gast die Heizung anzustellen." Und als er ankommt und seine dramatisch abgemilderte Beschwerde vorbringt sagen Sie ihm: "Sie denken da sicher, was ist das für ein mieses Hotel, die haben es nicht mal nötig, dem Gast die Heizung anzustellen." Dann fühlt er sich wirklich verstanden.

Bitte mailen Sie diesen Newsletter an ihre Stammhotels weiter. Von 1000 Hotels handeln, trotz aller Lippenbekenntnisse der Hotelbesitzer, 999 nicht nach diesen Grundsätzen.

4) Newsletterempfehlung

Die Medien bezeichnen ihnen als den Guru zum Thema Zeitmanagement. Wer mit seiner Zeiteinteilung Probleme hat, kann dagegen etwas tun. Der wöchentliche Life-Balance-Tipp aus dem Internet! Besonderer Tipp von Bestsellerautor und "Zeit-Guru" Prof. Dr. Lothar Seiwert: 1 Minute für 1 Woche in Balance. Holen Sie sich Ihr persönliches Erfolgscoaching mit jeweils einem konkreten Tipp zu den vier Lebensbereichen Job, Kontakt, Body und Mind unter: www.seiwert.de oder www.baeren-strategie.de . Ein kurzer, knapper e-Newsletter mit praktisch umsetzbarem Sofort-Nutzen! Kostenlos!

5) Der regelmässige Angriff – und Ihre schlagfertige Abwehr

Im letzten Powerletter habe ich, wie immer, einen Angriff publiziert, auf den Sie, liebe Leser, eine Antwort finden sollten. Hier noch einmal der Angriff:

Ein Jugendlicher sitzt in der Strassenbahn und schaut sich um. Er trifft den Blick eines anderen Jugendlichen. Der sagt: "Was schaust du mich so an?"

Es gab mehr als 200 Einsendungen. Der hier hat mir am Besten gefallen:

Manfred Pock:
Der Jugendliche sollte antworten:
--> Ich kann's nicht glauben, dass man dich vorzeitig entlassen hat!

Manfred Pock gewinnt die CD "Schlagfertigkeit mit Spass" im Wert von 48.- SFr.
Die weiteren von mir ausgewählten Antworten finden Sie auf meiner Homepage. Ist Ihre Einsendung auch darunter? Klicken Sie hier

Der neueste Angriff, auf den Sie uns eine Erwiderung schicken sollen, lautet:

Beim Meeting sagt ein Kollege nach ihrem Vorschlag:“ Da fehlt doch völlig der Bezug zur praxis!“

Was würden Sie als Betroffener antworten? Wer uns eine mögliche Antwort zu diesem Angriff schicken möchte, der möge das bitte nur noch direkt über unsere Homepage tun. Bitte klicken meine Antwort zum Angriff

Der Gewinner erhält eine CD "Schlagfertigkeit mit Spass" im Wert von 48.- SFr

6) Sieger im Schlagfertigkeits-Gewinnspiel

Wir prämieren hier an dieser Stelle immer die besten uns geschilderten schlagfertigen Geschichten. Es sind jeweils die besten drei Geschichten die prämiert werden.

Also es lohnt sich wirklich mitzumachen! Zusätzlich prämieren wir fünf weitere Gewinner, die jeweils die CD "Schlagfertigkeit mit Spass", im Wert von 33.- Euro, als Preis erhalten.

Der Hauptpreis geht an: Sandra Hagenberger
Ihre Geschichte:
Ich hatte mir einen jungen Hund vom Tierheim geholt und nach einigen Monaten meinte mein Schwiegervater: "Jetzt ist der Hund schon ein halbes Jahr alt. Hat er jetzt endlich einen Namen?" Ich sagte: "Ja, er heißt Paulus" Schwiegervater: "Das ist Blasphemie!" Ich: "O.k., gib mir das Geld und ich lasse ihn taufen".

Die weiteren von mir ausgewählten Gewinnergeschichten finden Sie auf meiner Homepage. Diesmal waren wirklich herrliche Geschichten dabei. Ist Ihre Einsendung auch darunter, vielleicht sogar unter den Hauptpreis-Gewinnern? Sehen Sie nach - klicken Sie hier.

Auch diesmal veranstalten wir für den nächsten Powerletter wieder ein Gewinnspiel für die schlagfertigste uns zugesandte Antwort. Diejenigen, die sich am nächsten Wettbewerb mit einer tollen Geschichte beteiligen wollen, mögen das bitte über unsere Homepage tun.

Zu gewinnen gibt´s DREI Seminarteilnahmen am Seminar „Schlagfertig und erfolgreicher“ und 5 CD’s "Schlagfertigkeit mit Spass" im Wert von jeweils 33.- Euro

7) Pöhm Seminare

Hier die nächsten Termine "Das Rhetorik-Event der Superlative":
Fr. - Sa. 20./21. April 2007 München Hotel Holiday Inn

Reden vor über 100 Leuten. Reden auf einer Grossbühne. 17 Reden in zwei Tagen.
Anmeldung Das Rhetorik-Event der Superlative

Hier die nächsten Termine zum 2-Tages-Seminar "Präsentieren als Infotainment":
Fr. – Sa. 26./27. Januar 2007 München
Fr. – Sa. 16./17. Februar 2007 Zürich
Di. – Mi. 27./28. Februar 2007 Wien
Do. – Fr. 18./19. Mai 2007 Nürnberg

Wer zu mir ins normale zweitägige Rhetorikseminar kommt, dem garantiere ich, dass er wesentlich besser präsentiert als vorher. Wenn Sie schon länger mit dem Gedanken gespielt haben, Ihr öffentliches Auftreten mit mehr Entertainment anzureichern, wenn Sie Faszination statt Langeweile beim Reden auslösen wollen, dann melden Sie sich gleich hier zum Seminar: "Präsentieren als Infotainment“ an.

Hier die nächsten Termine "Rhetorik Premium":
Mo. - Mi. 12. – 14. März 2007 Berlin
Mo. - Mi. 11. – 13. Juni 2007 Nürnberg

Statt nur zwei Tage, Zwei-einhalb-Tage Intensivtraining : Anmeldung "Rhetorik Premium"

Hier die nächsten Termine "Schlagfertigkeit in Honorarverhandlungen"
Sa. 05. Mai 2007 München
Sa. 10. November 2007 München

Wir haben da Seminar am 25. Februar 06 zum zweiten mal durchgeführt. Schauen Sie, was die Teilnehmer sagen: "Es war erstklassig", Reemt Meinders, Westoverlingen-Ihrhove. Honorare und Preis so verkaufen, dass eine Diskussion darüber erst gar nicht aufkommt.

Hier die nächsten Termine zum 1-Tages-Seminar "Schlagfertig & erfolgreicher":
Sa. 25. November 2006 Zürich
Sa. 10. Februar 2007 Zürich
Mo. 26. Februar 2007 Wien
Fr. 23. März 2007 Nürnberg
Mi. 04. April 2007 Zürich
Fr. 04. Mai 2007 München

Nie wieder sprachlos. Lernen Sie, direkt eine Antwort zu finden und nicht erst eine Stunde danach.
Anmeldung zum Seminar : "Schlagfertig & erfolgreicher“

Hier die nächsten Termine zum Zweitages-Seminar "Sicher und schlagfertig reagieren":
Do. - Fr. 15./16. März 2007 Berlin
Do. - Fr. 14./15. Juni 2007 Nürnberg

Statt einen Tag, zwei Tage Intensivtraining Schlagfertigkeit
Anmeldung zum Seminar: "Sicher und schlagfertig reagieren"

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und tun Sie auch, was Sie für richtig halten!

Matthias Pöhm

Schlagfertige sind erfolgreicher